Έρευνα σε βάρος της δημοφιλούς πλατφόρμας κρατήσεων ξενοδοχείων Booking.com ξεκίνησε η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, εξετάζοντας κατά πόσο λαμβάνει επαρκή μέτρα για την προστασία των χρηστών από διαδικτυακές απάτες, παραπλανητικές καταχωρίσεις καταλυμάτων και αδιαφανείς διαφημιστικές πρακτικές.
Πρόκειται για την πρώτη διαδικασία που κινείται κατά της Booking.com βάσει του ευρωπαϊκού Νόμου για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (DSA), με τις Βρυξέλλες να εστιάζουν τόσο στην ασφάλεια των ταξιδιωτών όσο και στον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζονται οι επί πληρωμή καταχωρίσεις στην πλατφόρμα.
«Οι Ευρωπαίοι πρέπει να μπορούν να κάνουν κρατήσεις για τις διακοπές τους χωρίς φόβο ότι θα εξαπατηθούν», τόνισε η αντιπρόεδρος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για τις Ψηφιακές Υποθέσεις, Χένα Βίρκουνεν.
Όπως υπογράμμισε, ο ευρωπαϊκός ψηφιακός νόμος προβλέπει σαφείς υποχρεώσεις για τις διαδικτυακές πλατφόρμες, οι οποίες οφείλουν να τις αντιμετωπίζουν με τη δέουσα σοβαρότητα.
Στο μικροσκόπιο τα ανύπαρκτα καταλύματα και οι διαδικτυακές απάτες
Ένα από τα βασικά ζητήματα που εξετάζει η Ευρωπαϊκή Επιτροπή αφορά τις ενδεχόμενες ελλείψεις στα μέτρα πρόληψης και αντιμετώπισης δόλιων καταχωρίσεων στην Booking.com.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι ταξιδιώτες κινδυνεύουν να πληρώσουν για διαμονή σε διαμέρισμα ή άλλο κατάλυμα που δεν υπάρχει. Το πρόβλημα μπορεί να αποκαλυφθεί μόνο όταν φτάσουν στον προορισμό τους, διαπιστώνοντας ότι το κατάλυμα που είχαν κλείσει δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα.
Άλλες καταχωρίσεις ενδέχεται να είναι παραπλανητικές, καθώς οι φωτογραφίες και οι περιγραφές δεν παρουσιάζουν με ακρίβεια τις πραγματικές συνθήκες του καταλύματος.
Παράλληλα, η έρευνα επικεντρώνεται στην προστασία των χρηστών από απόπειρες ηλεκτρονικού «ψαρέματος» (phishing). Επιτήδειοι φέρονται να αξιοποιούν πληροφορίες που είναι διαθέσιμες στην πλατφόρμα, εμφανιζόμενοι ως οικοδεσπότες, προκειμένου να προσεγγίσουν πελάτες και να τους αποσπάσουν χρήματα.
Οι πρακτικές αυτές δημιουργούν κινδύνους για τους ταξιδιώτες, οι οποίοι μπορεί να χάσουν χρήματα ή να βρεθούν χωρίς εξασφαλισμένη διαμονή, ακόμη και λίγο πριν ή κατά την άφιξή τους στον προορισμό τους.
Έλεγχος και στις επί πληρωμή «ενισχυμένες» καταχωρίσεις
Στο επίκεντρο της έρευνας βρίσκεται και η λειτουργία των «ενισχυμένων καταχωρίσεων» της Booking.com, μέσω της οποίας τα καταλύματα μπορούν να αποκτήσουν μεγαλύτερη προβολή στα αποτελέσματα αναζήτησης, καταβάλλοντας υψηλότερη προμήθεια στην πλατφόρμα.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή εξετάζει κατά πόσο η εταιρεία ενημερώνει με σαφήνεια τους χρήστες ότι οι συγκεκριμένες καταχωρίσεις προβάλλονται έναντι αμοιβής.
Σύμφωνα με τις Βρυξέλλες, οι καταναλωτές πρέπει να μπορούν να αναγνωρίζουν εύκολα πότε μια προβολή αποτελεί διαφήμιση, ώστε να γνωρίζουν τους παράγοντες που επηρεάζουν τα αποτελέσματα αναζήτησής τους.
Καταγγελίες από καταναλωτές και ξενοδοχειακούς φορείς
Η έναρξη της διαδικασίας συνδέεται με μεγάλο αριθμό μαρτυριών και καταγγελιών από πελάτες που υποστηρίζουν ότι έπεσαν θύματα απάτης, κυρίως στην Ολλανδία αλλά και σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες.
Όπως ανέφερε αξιωματούχος της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, έχουν κατατεθεί πολυάριθμες καταγγελίες, μεταξύ άλλων από ενώσεις καταναλωτών και εκπροσώπους του ξενοδοχειακού κλάδου.
Τα στοιχεία αυτά θα αξιολογηθούν στο πλαίσιο της έρευνας, προκειμένου να διαπιστωθεί αν η Booking.com έχει εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της για την αντιμετώπιση παράνομων δραστηριοτήτων και την προστασία των χρηστών.
Η απάντηση της Booking.com – Πιθανό το πρόστιμο
Από την πλευρά της, η Booking.com δήλωσε στο Γαλλικό Πρακτορείο Ειδήσεων (AFP) ότι συνεργάζεται πλήρως με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και απαντά εποικοδομητικά στα ερωτήματά της.
Η εταιρεία υποστήριξε ότι η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη και η προστασία των προσωπικών δεδομένων αποτελούν βασικές προτεραιότητές της. Παράλληλα, ανέφερε ότι παραμένει προσηλωμένη στη συνεργασία με κυβερνήσεις, ρυθμιστικές αρχές, υπηρεσίες επιβολής του νόμου και φορείς του κλάδου για την καταπολέμηση του κυβερνοεγκλήματος και της διαδικτυακής απάτης.
Εφόσον η έρευνα καταλήξει στο συμπέρασμα ότι έχουν διαπραχθεί παραβάσεις του DSA, η Booking.com ενδέχεται να αντιμετωπίσει πρόστιμο. Ωστόσο, η εταιρεία θα έχει τη δυνατότητα να παρουσιάσει τις θέσεις της και να προτείνει μέτρα για την αντιμετώπιση των ζητημάτων που έχουν τεθεί από τις ευρωπαϊκές αρχές.
Η υπόθεση αποτελεί τη δεύτερη έρευνα που κινείται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή βάσει του DSA με επίκεντρο την αντιμετώπιση διαδικτυακών απατών. Είχε προηγηθεί, τον Απρίλιο του 2024, η έναρξη έρευνας κατά της Meta, η οποία παραμένει σε εξέλιξη.